第三者说

　　讲述者：小米，28岁，公务员

　　年前准备去“×××”珠宝专柜给老妈买生肖挂件的小米，急冲冲赶到商场的时候，却发现柜台里面乱糟糟一片。一位中年女人站在柜台中央，脸涨得通红通红的，直喘粗气。几位身穿墨色工作服的工作人员站在她身旁，着急地打着电话。

　　“咦？难道有人丢钱包啦？难道柜台的珠宝被偷了？”小米不禁有些好奇，她穿过层层叠叠的人群，向这位中年女士靠近。“你们专柜怎么这样啊？本来是冲着你们的名气来的，现在花了800块钱才买了2克黄金，哪有这么坑人的呀，叫你们值班经理过来！”中年女人显得很激动，说话的声音很大。

　　一个胸口别着“店长”牌子的女人在一旁耐心地说：“这位女士，您看中的这款黄金饰品，是实行‘一口价’的，除了黄金本身的价值以外，还包含了工艺价值，事先也跟您解释过的。”

　　中年女人更来劲了：“你们怎么这样讲话，就算是一口价，哪有定价定得这么离谱的？金价一克只要215元，难道说加工费也要近200元一克？你们这是漫天要价！没什么好说的，我一定要退货！”原来，这位女士前阵子来买了一块标价为810元的小猪金牌，后来去其他柜台看过以后，发现同样重量的其他金牌只需要500多元，当然觉得自己吃亏了。

　　店长解释了半个多小时，中年女士还是不满意。值班经理见状也过来调解，可是这位女士还是坚持要退货。不一会，有电视台的记者来了，扛着摄像机。中年女人得意地说，就是她叫的记者，这个事情不好好解决，就要给商场曝光！值班经理劝她去客服中心解决，她也不肯，不愿意离开柜台半步。

　　后来，在媒体的协调之下，客服经理亲自来到柜台，帮她换了同品牌的另外一件商品。中年女人这才悻悻地离去。

　　当事人说

　　讲述者：橘子，33岁，商场客服经理

　　消费者遇事总爱找媒体，没办法。

　　现在有个时髦的词，就是“过度维权”。去年省消协还特别召集我们还有媒体开了个会，就是探讨消费者过度维权的事情，可见现在这样的事情很普遍了。

　　十几年前，消费者的确是处于弱势，后来每年都搞“315”，帮消费者解决一些问题。但是现在不一样了，商业这一块竞争激烈，我们都很重视顾客投诉这一块的，基本上都会主动解决，而不是等到媒体来监督。

　　像前面说的这个事情，当时也确实很恼火的，消费者自己选好了商品，在没有任何质量问题的情况下要求退，实在是很没有道理。她们总是站在自己的立场上，老是觉得只有自己才有道理。虽说我们也理解她们的心情，但总得按照有关法律法规来做事情吧，吵闹是解决不了问题的。

　　有些消费者一看自己的要求得不到解决，就爱找媒体。这么大个商场要想维持正常的营业秩序，也只能搞特殊化了。一般情况下，黄金珠宝这些贵重物品，在没有质量问题的前提下，是不会退或者换的，况且消费者买回家去已经放了17天了。不过，为了让消费者满意，商场也只能牺牲自己的利益了。